一、行政院環境保護署（以下簡稱本署）為督促各級環境保護（以下簡稱
    環保）機關加強為民服務，有效處理民眾陳情公害污染案件，特依行
    政程序法第一百七十條第一項暨公害糾紛處理法第四十八條規定，訂
    定本注意事項。

二、本注意事項用詞，定義如下：
（一）公害陳情案件：指民眾以書面或言詞向環保機關提出公害陳情者。
（二）重大公害陳情案件：指公害陳情經評估其事實發生原因或結果具有
      污染嚴重、受害人數眾多、影響區域敏感等特性者。
（三）一再陳情案件：指公害陳情經環保機關處理後於二個月內再次陳情
      次數達三次以上者。
（四）經常性陳情人：指特定陳情人，於一個月內針對相同或不同事由多
      次陳情次數達三次以上者。

三、非屬公害污染之陳情案件，應依「行政院暨所屬各機關處理人民陳情
    案件要點」辦理，不判定為公害陳情案件。
    公害陳情案件之處理及統計，其他法令另有規定者，從其規定辦理。

四、民眾陳情公害污染案件得具名或匿名，親自或以書信、傳真、電話、
    電子郵件及透過任何環保機關網站為之。
    各級環保機關應責由報案中心予以統一受理，並迅速交辦妥善處理。

五、民眾以電話陳情者，各級環保機關應依「環保報案中心專線電話接聽
    標準作業程序及電話禮貌須知」（如附件一）之規定接聽公害陳情專
    線電話，並加強電話禮貌教育及抽測，隨時督促案件受理人員以溫和
    言語、誠懇親切態度，與民眾溝通。
    本署得不定期抽測各地方環保報案中心電話禮貌情形（測試評分表如
    附件二），並將抽測結果納入年度地方環保機關績效考評。

六、各級環保報案中心應無分假期，全天二十四小時受理公害陳情案件，
    依據陳情人所述之具體公害污染事實，詳細記錄污染源位址、污染類
    別、狀況、污染時間、頻率及是否受害等事項，並予登記、區分、統
    計及列入管制。
    對於具名陳情人，應詳細記錄其所留下之姓名、聯絡方式（包括電話
    、住址或電子郵件位址等）及是否願意會同稽查等事項，俾憑回復處
    理情形及辦理民眾滿意度查證工作。
    前二項紀錄應依「環保報案中心公害陳情案件管理系統」之格式、項
    目及內容建檔，以利追蹤管考。

七、公害陳情案件具下列情形之一者，受理機關得不予處理，惟仍應予以
    登記，以利查考：
（一）無具體內容且未具名及未留有聯絡方式者。
（二）未具污染事實之同一事由，經適當處理，並已明確答復後，而仍一
      再陳情者。
（三）經常性陳情人無具體內容、標的或冒用他人身分之檢舉或有污衊、
      侮辱、謾罵、威脅等非理性行為之陳情。
（四）同一事由，如查證污染情形明顯低於現行環保法規管制標準，經適
      當處理，且已明確答復後，而仍一再陳情者。
    發生前項第一款至第三款情形，應由機關首長核准，除第一款情形外
    ，並應於核准後副知本署；發生前項第四款情形，應報請本署核准。
    依前項規定核准後，於核准之日起六個月內無新事證者，得不予處理
    。
    對前項經核准不予處理之案件仍一再陳情者，受理機關得僅知會陳情
    人已為答復之情形後，予以結案。如案件係由其他機關移轉者，於知
    會陳情人，並副知該機關後，予以結案。

八、公害陳情案件統計，依本署「公害陳情案件統計編製說明」辦理。

九、各級環保機關處理公害陳情案件，應本合法、合理、迅速、確實辦結
    原則，指派人員專責審慎為之。
    公害陳情案件處理時限為七日，一再陳情案件為五日，重大公害陳情
    案件應隨到隨辦；如案情複雜無法依限處理者，得展延一次，以七日
    為限。
    公害陳情案件處理情形應依「環保報案中心公害陳情案件管理系統」
    之格式、項目及內容建檔，俾便查考。
    陳情案件之內容涉及風紀或原處理機關（單位）顯有處置不當者，應
    由上級機關（單位）或該上級機關（單位）指定所屬其他適當機關（
    單位）處理。

十、各級環保機關處理公害陳情案件權責分工如下：
（一）公害陳情案件由各地方環保機關專責辦理，並由本署管考單位、各
      業務單位及督察單位依權責督導。
（二）跨縣市公害陳情案件、一再陳情案件由本署督察單位督導各地方環
      保機關辦理，必要時由本署督察單位進行督察複查。
（三）重大公害陳情案件得由本署依據相關環保法令之規定，督導地方環
      保機關加強辦理，及提供必要之支援。

十一、各級環保機關應依「環境保護機關公害陳情處理標準作業流程」（
      如附件三），採取「懇談」、「輔導」措施，對於具名之一再陳情
      案件應參照「民眾陳情公害污染案件訪談紀錄單」（如附件四）之
      範例，加強與陳情人溝通；另對於污染源之輔導改善措施，得會同
      或協調相關主管機關共同解決辦理。

十二、地方環保機關對於廢棄物清理等陳情案件，應加強督導或溝通協調
      鄉鎮市公所、區清潔隊儘速處理，以收時效。

十三、各級環保機關回復公害陳情案件處理情形，應以下列方式為之：
  （一）處理情形回復內容應詳細登錄於「環保報案中心公害陳情案件管
        理系統」，以提供陳情人查詢。
  （二）對於具名且留有聯絡方式之陳情案件，應於處理妥適後，依陳情
        人指定方式，將處理情形回復內容以適當言詞或文字回復陳情人
        。倘未能在規定期限內處理者，亦應將延遲理由向陳情人委婉說
        明。
      重大公害陳情案件處理結果得主動發布新聞。

十四、為加強重大公害陳情及一再陳情案件處理，地方環保機關應依「公
      害陳情案件追蹤清查及管制複查作業要點」（如附件五）之規定，
      辦理重大公害陳情案件或一再陳情案件等之清查工作，並將辦理情
      形依「環保報案中心公害陳情案件管理系統」之格式、項目及內容
      建檔；由本署據以執行抽案複查，以防範公害糾紛發生。

十五、為獎勵民眾愛護環境，舉發污染源，各級環保機關應依「獎勵民眾
      舉發污染案件實施要點」（如附件六）之規定，提報獎勵事蹟，以
      預防公害事件發生，維護環境品質。

十六、公害陳情案件有保密之必要者，各級環保機關應依「環境保護機關
      處理民眾陳情案件保密要點」（如附件七）之規定，恪遵「事前預
      先防範，事後再發防止」之觀念，以嚴防洩密，加強維護人民權益
      。

十七、各級環保機關應責成管考單位或人員，加強辦理公害陳情案件之稽
      催管制作業，以防疏漏及規避情事。如有藉詞推托、無故延誤或處
      理不力等，應酌情議處。

十八、地方環保機關應定期將公害陳情案件數量及問題性質、類別及處理
      結果（績效）等加以檢討分析，提出改進建議，並實施民眾滿意度
      查證，據以彙製成白皮書或統計分析報告，以供民眾及有關單位參
      考。

十九、為提昇為民服務工作績效，於年度終了時，由本署依「地方環境保
      護機關績效考核計畫」辦理績效考核；並得委請地方環保機關辦理
      觀摩檢討會議，研提工作重點，檢討缺失及改進措施，藉以落實公
      害陳情處理工作。