環境部主管法規共用系統

一、環境部環境管理署（以下簡稱本署）為督促地方環境保護機關（以下
    簡稱環保機關）執行公害糾紛處理法第四十八條所定事務，有效處理
    民眾陳情公害污染案件，特依行政程序法第一百七十條第一項規定，
    訂定本作業程序。

二、本作業程序用詞，定義如下：
（一）公害污染陳情案件：指民眾以書面或言詞向環保機關陳情公害污染
      之案件。
（二）重大公害污染陳情案件：指公害污染陳情案件經評估其事實發生原
      因或結果具有污染嚴重、受害人數眾多、影響區域敏感等特性者。

三、各級環保機關處理公害污染陳情案件分工權責如下：
（一）公害污染陳情案件由各地方環保機關專責辦理；本署辦理督導及管
      考事宜。
（二）跨區域、一再陳情及重大公害污染陳情案件由本署督導各地方環保
      機關辦理，必要時由本署進行協調或提供必要之支援。

四、民眾陳情公害污染案件，應親自或以書面、電話或透過環保機關網站
    、行動應用程式（App ）為之，具體敘明陳情對象所在地點、污染類
    別、污染情形，並提供真實姓名及聯絡方式。
    前項所稱書面，包括書信、傳真、電子郵件；所稱聯絡方式，包括有
    效電話、住址或電子郵件位址等足供環保機關聯繫之資訊，俾憑回覆
    處理情形及辦理民眾滿意度調查工作。

五、環保機關所設環保報案中心應無分假期，全天二十四小時受理公害污
    染陳情案件，並依環保報案中心公害污染陳情案件管理系統之格式，
    詳細記錄陳情人所述公害污染事實（包括污染源位址、污染類別、狀
    況、污染時間、頻率）、會同稽查意願、真實姓名及聯絡方式等事項
    ，俾利查考及管制。

六、民眾以電話陳情者，環保機關應依環保報案中心專線電話接聽標準作
    業程序及電話禮貌須知（附件一）接聽公害污染陳情專線電話，並依
    專線電話服務品質測試評分表（附件二）加強電話禮貌教育及抽測，
    隨時督促案件受理人員以溫和言語、誠懇親切態度與民眾溝通；本署
    得不定期抽測其服務品質。

七、公害污染陳情案件應依相關規定辦理；非屬環保機關權責案件，應逕
    移主管機關處理，並告知陳情民眾。

八、環保機關處理公害污染陳情案件，應指派人員專責為之，並本合法、
    合理、迅速、確實、審慎原則辦結。
    公害污染陳情案件處理時限為七日；如案情複雜無法依限處理者，得
    展延一次，以七日為限，並應將延遲理由向陳情人委婉說明。

九、公害污染陳情案件具下列情形之一者，受理機關經機關首長核准後，
    得不予處理。但仍應予以登記，以利查考：
（一）無具體內容。
（二）未提供真實姓名或聯絡方式。
（三）未具污染事實之同一事由，經適當處理，並已明確答覆後，而仍一
      再陳情。
（四）同一事由，查證檢測結果明顯低於現行環保法規管制標準，經適當
      處理，且已明確答覆後，而仍一再陳情。
（五）經常性陳情人無具體內容、標的或有污衊、侮辱、謾罵、威脅、騷
      擾等非理性行為之陳情。

十、地方環保機關對於環境清理等公害污染陳情案件，應加強督導或溝通
    協調鄉（鎮、市）公所、區清潔隊儘速處理，以收時效。

十一、環保機關回覆公害污染陳情案件處理情形，應以下列方式為之：
  （一）處理情形回覆內容應詳細登錄於環保報案中心公害污染陳情案件
        管理系統，以提供陳情人查詢。
  （二）公害污染陳情案件應於處理妥適後，依陳情人指定方式，將處理
        情形回覆內容以適當言詞或文字回覆陳情人。

十二、公害污染陳情案件有保密之必要，環保機關應依環境保護機關處理
      民眾陳情案件保密要點之規定，恪遵事前預先防範、事後再發防止
      之觀念，以嚴防洩密，加強維護人民權益。

十三、環保機關應責成管考單位或人員，加強辦理公害污染陳情案件之稽
      催管制作業，以防疏漏及規避情事；如有藉詞推托、無故延誤或處
      理不力等，應酌情議處。

十四、地方環保機關應定期將公害污染陳情案件數量及問題性質、類別及
      處理結果（績效）等加以檢討分析，提出改進建議，並實施民眾滿
      意度查證，據以編纂白皮書或統計分析報告，以供民眾及有關單位
      參考。

十五、為提昇為民服務工作績效，於年度終了時，由本署依地方環境保護
      機關績效考核計畫辦理績效考核；並得委請地方環保機關辦理觀摩
      檢討會議，研提工作重點，檢討缺失及改進措施，藉以落實公害污
      染陳情處理工作。